Mega loš pristup

Moj grad je pun mega marketa; Praktično, koji god vam padne na pamet, možete ga naći u Čačku. Imamo pride i jedan lokalni, inače jako voljen, jer nosi ime jedne stare, isto tako jako voljene prodavnice, koja više ne postoji. Ne može se reći da ovo nije otvoren grad, ali to nije ono o čemu bih želeo da pišem.

Kada je prvi među njima došao, bilo je stvarno zadivljujuće: veliki prostor, puni rafovi, puno svetla... znam i decu i njihove roditelje koji su ga posećivali samo da bi, eto, izašli iz kuće. Rekao bih da je zadao domaći zadatak potonjima koji su nameravali „u megamarketstvo“.

Tako je, svi kasnije otvoreni i jesu ličili na prvi. Malo sam upoređivao u nekim drugim gradovima: obrazac izgleda unutar megamarketa je takav da ste, zbilja, ako zaboravite gde ste krenuli, to gde se nalazite mogli proveriti tek na fiskalnom računu. Sve je to lepo, standardizacija je nešto sa čijom sam neophodnošću imao čast da se upoznam jako rano.

Izgleda da je bilo jako važno otvoriti, biti prisutan sa svojim lancem, čim su tako nicali. Ali, izgleda isto tako da se baš nisu pripremili u svim detaljima za tržište u Srbiji: Hajde, neka bude da je svetskla ekonomska kriza istanjila živce, ali ako uzmemo u obzir da poslovnost treba da bude na prvom mestu, onda moramo znati, ako smo trgovci, da je i ljubaznost deo usluge. Ako su uniformisanog izgleda, pa mogli bi u standard da ugrade i ljubaznost.

Ali, to na terenu izgleda ovako:

Scena prva
Izbor prodavnice u kojoj ćemo kupiti luster je bio razuman: tu je najlepši, a i u toku je popust. Mada je primetna praksa (makar u čačanskim ispostavama megamarketa) da vas osoblje neće „smarati“ trčkaranjem oko vas čim prekoračite prag njihovog objekta, ipak je elementarna uslužnost da posle nekog vremena vidite nekoga od osoblja da prilazi i nudi pomoć, ili da pita jeste li probrali... uglavnom, tu su. Da ne govorim o onom trenutku kad razumeju da ste odabrali.

Odavno smo probrali. Svim mogućim vrstama diskretnog govora telom pa pomalo i gestikulacijom, bilo je jasno da smo izabrali. A tada na scenu stupa osoblje: istina je da su radili samo dvoje (od toga jedno na kasi), ali je istina i da smo mi bili jedini mušterije: I šta se desilo? Prodavačica i momak na kasi su razgovarali bez neke posebne želje da priđu nama mušterijama. Ma, bio je to upadljivi bezobrrazluk. Zamislite kad vas neko gleda u oči, zna šta treba da uradi ali neće. Zato što kupujemo na popustu? Pa popust nije nešto što smo mi kupci odredili. Zatim, nije li popust jedna od mera da privuče nekoga kao mi da dođe u tu prodavnicu i napravi pazar? Ako me baš ne pogađa duboko, na stvar počnem da geldam okom cinika. Jasno, tek pošto smo odlučili da tu dinar ostaviti nećemo. I gledamo mi njih i gledaju oni nas. Petnaest minuta smo čekali. I ništa. I upravo je to što će ubuduće taj megamarket dobiti od cele moje porodice. Ne verujem da su pogođeni.

Scena druga
Upućeniji od mene (bolje reći: upućeni za razliku od mene) kažu da postoji razrađena taktika krađe u megamarketima. Moji roditelji su stajali u redu ispred grupe potrošača, platili račun i krenuli ka izlazu, kada je počeo da zvoni alarm. Neko nije platio. Grupa ispred njih je već bila na vratima, dok su mog oca zamolili da izvadi sve što je kupio. Alarm je prestao da zvoni kad je malopre pomenuta grupa izašla iz megamarketa, a mom ocu su rekli da je sve u redu. I to je sve. Ni „izvinjavamo se!“ niti išta. Jasno je da su im lopovi izašli „kroz uši“, ali nije mi jasno zašto nisu pokazali elementarnu dozu ne lepog vaspitanja, već profesionalnosti da se makar izvinu. Naročito što kao tek otvoren megamarket treba da steknu dobar glas, glas profesionalnih ali prisnih. Na kraju krajeva, prodaju hleb i mleko. To znači da računaju na svakodnevne posetioce. Svakodnevnom posetiocu u Srbiji morate da se prestavite kao dobar komšija. Čak i ako pogrešite (jer greške se uvek dešavaju), morate znati (kako) da se izvinite. Megamarketski trgovci baš i nisu pokazali tu stranu, makar iz našeg iskustva.

Danak neiskustvu (što bi rekli sportski komentatori)? Ne priznajem iz nekoliko razloga:

- Trenutno sam u procesu traženja posla. Ma gde došao, moram da ponesem CV, u kome piše stavka „radno iskustvo“. Svakako može se neko zaposliti i bez njega (iskustva), ali on mora biti najbolji, kako u redovnim, tako i u vanrednim prilikama kao što je pokušaj krađe; grešiti jeste ljudski, ali i izvinjenje je za ljude. Onaj ko je primljen predstavlja najboljeg, ali to mora i da opravda.

- Običnog posetioca, mušteriju, ne treba da zanima da li vaša firma radi jedan, sedam ili dvestasedam dana; radnici moraju biti spremni ako već rade da celo radno vreme odrade profesionalno - od prvog dana. Pod izgovorom prvog radnog dana, dakle, moguće je „pokupiti“ čitavu prodavnicu, a da prodavac, po sistemu porodice Topalović iz „Maratonaca“, zgrabi prvog prolaznika, pretrese ga, pa kad ustanovi da nije on ne kaže čak ni „žao mi je? Nemoguće je da trgovcu, pa neka i nije radio prethodno takav ili sličan posao, ne padne na pamet da kaže: „Izvinjavam se“. To onda znači da i „Hvala“ na izlasku kažu zato što je to poslovna doktrina? I ako jeste tako i ako nije, vlasnici megamarketa bi trebalo da razmisle da li žele da im posetioci dođu i drugi put (mada na fiskalnim računima piše takav poziv): Da li je neko stvarno mislio da će mu se odbiti od plate ako kaže „Izvinjavamo se“. Znači to čoveku, starijim ljudima posebno.

Da, ovo se desilo drugi dan po otvaranju tog megamarketa, ali kao što već rekoh, to ne mora da zanima mušteriju. Poslodavce trebalo da zamima da doktrinu firme i kodeks ponašanja malo „naštimuju i prema spolja“, dakle u osdnosu prema mušteriji. I to od prvog minuta. Konkurencija je jaka, trgovci u verovatno nikad goroj poziciji i za mušteriju se treba izboriti. Ljubaznošću, za početak, koja ne košta: Treba li to da propisuje kodeks ponašanja, ili možemo i sami?