Priča jedne šalteruše

Ovo pišem, jer osećam potrebu da malo objasnim, kako nama šalterušama (inače, odavno to već ne radim) izgledaju naši klijenti. Takodje, u toj instituciji gde sam postoje  jasno odredjena pravila kako se ophoditi s klijentima,kako se nasmejati, šta  uraditi. Često sam i ja klijent, od toga kada kupujem u prodavnici do raznih šaltera opštinskih, policajskih i bolničkih. Jedno sam naučila, vrlo dobro zapamtila i svakodnevno primenjujem. Ona stara "lepa reč i gvozdena vrata otvara" je suva istina. Bilo da ste s ove ili one strane šaltera. Kada bi mi došao klijent sa osmehom i sa dobar dan, pa makar imao i problem najveći na svetu, sve se rešavalo, nekad i samo od sebe, čini mi se. Al' onim baksuzima, verujte ima ih mnogo, koji dodju da se istresaju na vas, jer znaju da niste bas u situaciji da im odgovorite i da se svadjate, jer ih je neko usput iznervirao, takvima se obično u 90% slučajeva nešto zakomplikuje. Kada čoveku pridjete kao čovek svaki se problem da rešiti. Da ne pričam o tome da svako, pa i šalterski radnici imaju loš dan, da i oni imaju rodjake koji su bolesni, koji umiru, da imaju PMS, da su ljudi. Da je u opisu njihovog radnog mesta ljubaznost i predusretljivost na prvom mestu, ali pošto su ljudi, ljudski reaguju i da i od vašeg nastupa zavisi njihova reakcija. I to je tako!

Mnogi se žale na gomile papira, dokumenata i ostalih gluposti koje moraju da prezentuju na šalteru, ali to je takodje deo posla. Mi imamo instrukcije koje zahtevaju to,  to je birokratija, šalterski službenici samo sprovode proceduru, koja se ni njima baš ne dopada, ali za to se treba žalti na nekom drugom mestu. Često sam doživaljavala izlive besa od klijenata koji su došli da podignu novac, a nisu poneli ličnu kartu(kako da mu utvrdim identitet?! - izvolite na bankomat), koji su zahtevali da im se šalje faks u Španiju, pa se ljutili kad kažemo da ne možemo to da uradimo, koji djodju bez naočara npr. pa ne vide da popune neki dokument i traže od nas da popunimo što mi ne radimo ( ne zato što nas mrzi, već zato što se dešava da imaju pogrešne podatke, npr. brojeve računa na koje uplaćuju novac, pa posle mi krivi i nepismeni, pogrešno popunili) i još mnogo toga. A da ne pričam o tome koliko je nepismenih ljudi u ovom našem Beogradu. Svake nedelje  se bar troje njih potpisivalo otiskom prsta, a većina ne zna da piše pisanim slovima, da,da većina gradjana i to ljudi izmedju 20-50 god. Koji su imali obavezno osnovno školovanje.

A znate šta mi je bilo najgore ? Kada se sprijateljim s nekim  na šalteru,  vidjamo se često, ljudi dolaze bar jednom nedeljno, plaćaju račune, podižu plate, lepo se ispričamo svaki put. I onda jednog dana dodje sin ili ćerka, s umrlicom, i ti onda treba da sve to središ, blokiraš račune, obajsniš dalju proceduru, a gledaš tog nekog, koga prvi put vidiš, o kome si slušao od pokojnika, koji ima njegove oči i gestove. Srce mi se stegne, kao da mi je neko blizak umro, nekad se dešavalo  i da se rasplačem. A on priča kako je eto imao srčani udar iznenada, kako su još u šoku, uf...

I još nešto, a tiče se etiketiranja koje se šalterušama obavezno prilepljuje npr. ona matora sisata, ona nadrkana, ona nervozna,ona plavuša, ona s lepim osmehom, itd. I mi vama dajemo te nadimke :)