Teorija redova čekanja je naučna disciplina čiji su predmet sistemi masovnog opsluživanja. Pod sistemom masovnog opsluživanja podrazumevaju se svi sistemi u kojima se na klijenta ili njegov zahtev reaguje odgovarajućom uslugom preko kanala opsluživanja. Zahtevi za opsluživanjem su najčešće slučajnog karaktera, jer se ne zna tačno vreme kada će se pojaviti zahtev za uslugom, trajanje usluživanja je različito, a kanali za usluživanje su ograničenog kapaciteta. To znači da će prvi klijent koji pristigne biti uslužen odmah, a ostali moraju da čekaju. Teorija redova čekanja izučava kvantitativne aspekte fenomena kao što su vreme čekanja, dužina reda čekanja i kapacitete kanala opsluživanja i nudi osnove za optimalna praktična rešenja.
U grupi smrknutih i promrzlih građana Srbije ispred jedne od beogradskih policijskih stanica, u trećem pokušaju da se domognem nove lične karte i pasoša, uspeo sam da zauzmem vrlo dobro 29. mesto.
Moj prvi pokušaj je propao zbog moje naivnosti, dobronamerni bi rekli gluposti, a zlonamerni čak i retardiranosti. Kada sam u Nušićevoj br. 27 pribavio potrebne izvode, što za divno čudo nije dugo trajalo i nije bolelo, ali jeste koštalo; i u filijali Intesa banke preko puta, uplatio državne takse u iznosu od cca 4.000, 00 dinara, (sa provizijom od 40,00 dinara po svakoj od ukupno četriri uplatnice), prošetao sam do stotinjak metara udaljene policijske stanice u Majke Jevrosime br. 33 da predam zahtev za izdavanje nove lične karte i pasoša. Posle pola sata čekanja ljubazna gospođa ispred mene mi je objasnila da džaba čekam, jer nemam broj za taj dan, a brojevi se, kaže mi uz osmeh, izdaju na prijavnici. Vratim se na prijavnicu, gde mi dežurno službeno lice saopšti, da su svi brojevi već izdani, da se brojevi izdaju dan za dan, te da dođem sutra u 07.30 časova da bi dobio broj za podnošenje zahteva.
Narednog dana poranim i u sedam časova pristignem u Majke Jevrosime. Kad tamo imam šta i da vidim – preko puta policijske stanice stoji, cupka stotinjak prokislih građanki i građana. Pitam, jel to to? Kažu mi, jeste. Stanem na kraj reda i čekam. Posle pola sata čekanja, bio sam mokar do gole kože, iako sam imao kišobran. Međutim, broj za čekanje za podnošenje zahteva, ni toga dana nisam dobio, jer su podelili samo 70 brojeva.
Naravno, da sam vrlo glasno opsovao nadležnog ministra, ali kada me je dežurno službeno lice mrko pogledalo, iako mokar i izneviran, ipak sam se uzdržao da ga ne upitam šta me koji moj gleda. Zahvaljujući duplom viskiju koji sam, na gladan stomak, popio u kafiću Strip, preko puta policijske stanice, uspeo sam nekako da se zagrejem i smirim. Tu sam napravio i detaljan plan za treći pokušaj.
Sa zvaničnog sajta MUP uzeo sam telefonske brojeve i pozivao redom sve policijske stanice u Beogradu, od Čukarice do Surčina, njih ukupno 17, i raspitao se o načinu zakazivanja za podnošenje zahteva za nova dokumenta. Način je kod svih bio isti. Prvo se čeka za broj za podnošenje zahteva, broj se izdaje dan za dan, ne može telefonom, ne može mejlom, ne može faksom, a ni telegramom, može samo lično. Međutim, vreme čekanja na taj famozni broj je različito. Najmanje se čeka u Barajevu, pdonošljivo je i u Mladenovcu i Surčinu, a Savski Venac, Palilula, Vračar i Čukarica imaju približno isto vreme čekanja, kao i Stari Grad.
Odlučio sam se za Rakovicu, nije baš tako daleko kao Barajevo, a kod njih je, rečeno mi je, dovoljno doći u 06.00 časova.
Pred policijsku stanicu u Rakovicu, arhitektonski vrlo interesantno višespratno zdanje u staklu, koje više liči na muzej savremene umetnosti, nego na policijsku stanicu, za svaki slučaj došao sam u 05.30 i zauzeo 29. mesto. Već pola sata kasnije ispred tog čudnog zdanja je bilo stotinjak građana. Brojeve su počeli da dele u 08.05 časova. Posle dva sta i četrdeset minuta čekanja, dobio sam broj za podnošenje zahteva. Naravno, oni koji su došli posle 06.00 časova ostali su bez broja i moraće na popravni.
O raspoloženju građanki i građana Srbije u redovima za čekanje na broj za podnošenje zahtaeva za ličnu kartu i pasoš, ne mora mnogo da se piše. Samo je po sebi jasno. A, izjave, koje su se na račun vlasti i države čule, iz razumljivih razloga, ne mogu da navodim. Psovke upućene «žutima» i resornom ministru, u kojima se nabraja sve po spisku, prestao sam da brojim već posle dvadesetak minuta, više nije imalo svrhe. Pristojniji su se zadovoljili konstatacijama da su i bravar i Slobo bili bolji, a oni najstariji su tvrdili da takvog ponižavanja nije bilo ni u vreme tačkica pedesetih i čekanja u reodvima za mleko, kafu i toalet papir devedesetih.
Srećom, gospodin u redu ispred mene, redni broj 28, bio je profesor BU, pa sam, umesto da psujem, prekratio vreme razgovarajaući sa njim o mogućim racionalnim razlozima zbog kojih je MUP Srbije odabrao baš taj način organizacije izdavanja dokumenata. U dvočasovnoj raspravi došli smo čak do rodonačelnika teorije redova čekanja, danskog matematičara Erlanga i norveškog inženjera Engseta, koji su pre sto godina objavili prve radove iz teorije masovnog opsluživanja. Naravno, nismo našli ni jedan racionalan razlog koji bi išao u prilog načinu kako je MUP Srbije organizovao izdavanje novih ličnih karata i pasoša. Ostalo nam je nejasno zašto se zakazivanje ne može obaviti telefonom ili mejlom, a ako se mora lično zašto samo dan za dan, a ne i za naredne dane, a ako se baš mora dan za dan, zašto dežurni službenik ne može da izdaje brojeve i pre osam časova, a ako nikako ne može pre osam časova, zašto građani ne mogu da čekaju u holu policijskih stanica, već na ulici bez obzira na vetar, sneg i kišu.U grubim crtama smo definisali i doprinos MUP-a Srbije spomenutoj teoriji masovnog opsluživana. Uslovno smo ga nazvali Dačićev aksiom. On glasi:
Ako MUP Srbije već mora da opslužuje građane Srbije, onda građani moraju da čekaju ne jednom, već dva i više puta i to što duže, u što težim uslovima i što poniznije.