PUK'O MI BOJLER, NE FILM!

Bojler kao skener

Nakon dva ponovljena, neugodna iskustva sa domaćim osiguravajućim kompanijama, 2009. godine sam odlučio da stan i stvari u stanu osiguram kod jedne strane kompanije, registrovane u Srbiji - Wiener Städtische osiguranje a.d.o. Beograd. Uredno sam plaćao rate polise osiguranja, u nadi da nikada neću biti u prilici da kao Ugovarač osiguranja pozovem procenitelja štete u svoj stan. Medjutim!

DNEVNIK UGOVARAČA OSIGURANJA (od 1. 9. do 1. 11. 2010.)

U noći izmedju 31. avgusta i 1. septembra 2010, oko 05h, eksplodirao je kazan bojlera u mom stanu u Novom Beogradu. Zbog ove eksplozije, na sreću manjeg obima, došlo je do oštećenja enterijera kupatila i do izlivanja vode iz instalacija. Velika količina vode je procurila i u dva stana na dva sprata ispod navedenog stana, oštetivši zidove.

Tokom 1. septembra 2010. u tri navrata sam, od 11h do 17h, pozivao CALL centar WIENER STADTISCHE, u želji da se dogovorim sa proceniteljem štete o terminu posete. Medjutim, u dva navrata sam dobijao informaciju od operatera da su svi procenitelji štete "na terenu", dok sam treći put uspeo da dobijem broj mobilnog telefona jednog od procenitelja (064/1006094), ali mi on nije odgovarao na pozive.

Narednog dana, 2. septembra 2010, nakon dva pozivanja CALL centra, uspeo sam da stupim u kontakt sa jednim od procenitelja štete, koji mi se nije predstavio. Kasnije sam ustanovio da se radi o Ljubomiru Doganjiću. On mi je rekao da ni tog dana, a ni narednog, 3. septembra, nijedan procenitelj štete ne može doći u osigurani stan zbog zauzetosti. Ja sam naglasio da je osigurani stan udaljen svega 2 (dva) kilometra od sedišta osiguravajuće kuće, ali to nije pomoglo. Po rečima procenitelja štete, prvi slobodan termin je posle vikenda, u ponedeljak, 6. septebra 2010, u 9h ujutro.

Tog 6. 9. 2010. procenitelj štete nije došao u dogovorenom terminu u 9h, već sa zakašnjenjem od 25 minuta. Na moje ljubazno pitanje zašto nije došao u dogovoreno vreme, jer tog jutra nisam otišao na posao, procenitelj štete Miroslav Kupreščanin mi je odgovorio "da je to njegov prvi radni dan nakon povratka sa godišnjeg odmora"!!!! A na moje sledeće pitanje zašto mi bar telefonom nije javio da kasni,  procenitelj štete mi uopšte nije odgovorio.

Usledilo je potom utvrdjivanje pričinjene štete, tokom koje sam sa proceniteljem morao da se ubedjujem u vezi sa formulacijama u ZAPISNIKU O PROCENI ŠTETE. On je u rubrici "Nastala šteta od rizika" najpre napisao formulaciju "izlivanje vode iz vodovodnih instalacija", a potom je na moje izričito insistiranje dopisao i formulaciju "prigušena eksplozija".

Na kraju razgovora procenitelj štete mi je rekao da na sajtu  osiguravajuće kuće popunim odredjeni formular i pošaljem ga elektronskom poštom, kako bi bila isplaćena naknada za pričinjenu štetu. Takodje, rekao mi je da ako bude još nešto potrebno od dokumentacije ili informacija, da će me pozvati mobilnim telefonom.

Odmah po odlasku procenitelja štete popunio sam traženi formular i poslao ga elektronskom poštom. Na žalost, od sistema Wiener Städtische osiguranje a.d.o. Beograd nisam dobio automatski odgovor/potvrdu da je moj mail prihvaćen, niti broj pod kojim je zaveden!!!!

Četiri dana kasnije, u petak, 10. septembra 2010, pozvao sam CALL centar, u želji da saznam da li je još nešto potrebno da dostavim i kada će biti isplaćena naknada. Od dežurnog operatera sam dobio informaciju da je moj predmet u obradi i da će mi naknada biti isplaćena u roku od 14 radnih dana, verovatno krajem sledeće nedelje, do 17. septembra 2010. Ni reči o tome da je potrebno da dostavim još neki dokument!!!

U ponedeljak, 20. septembra 2010. ponovo sam kontaktirao CALL centar u želji da saznam kada će naknada za pričinjenu štetu biti uplaćena na moj tekući račun. Dežurni operater mi je rekao da je moj predmet još u obradi, ponavljajući da je rok za isplatu 14 radnih dana. Ja sam, u medjuvremenu, saznao da je prema važećem Zakonu u obligacionim odnosima KRAJNJI rok za isplatu naknade štete 14 dana, a ne 14 radnih dana! Znači, meni je sve trebalo biti isplaćeno najkasnije 15. septembra 2010.

Nakon toga sam zatražio kontakt sa proceniteljem štete Miroslavom Kupreščaninom. On me je obavestio da mi je 7. septembra 2010. poslato pismo u kome se od mene traži da dostavim POTVRDU od policije da je došlo do eksplozije kazana bojlera u osiguranom stanu. Odgovorio sam da to pismo nisam dobio, pa sam od njega zatražio da mi objasni da li je pismo poslato sa povratnicom ili običnom poštom. On mi je odgovorio da ne zna i da tim povodom kontaktiram odgovornu službenicu Oliveru Baralić. Na moje pitanje zašto me on nije obavestio o tome SMS porukom ili pozivom mobilnim telefonom, nije bilo odgovora.

U ponedeljak, 20. septembra 2010. posetio sam Policijsku stanicu Novi Beograd i obavestio dežurne policajce o oštećenju u svom stanu. Na lice mesta izašla je patrola policijskih službenika PS Novi Beograd i ustanovila oštećenja na zidovima, nakon čega mi je izdata POTVRDA o eksploziji kazana bojlera i pričinjenoj šteti! 

U utorak, 21. septembra 2010. posetio sam novu poslovnu zgradu, tzv. pametnu zgradu u ulici Trešnjinog cveta 1, u želji da u neposrednom razgovoru sa Oliverom Baralić dobijem informaciju o tome zašto mi tako važno pismo od 7. 9. 2010. nije poslato sa povratnicom. Na žalost, Olivera Baralić nije bila u zgradi, kao ni gospodin Nebojša Vasović, šef svih procenitelja šteta, tako da nisam uspeo da saznam razloge ovog neposlovnog i nekorektnog odnosa prema meni kao Ugovaraču osiguranja.

U sredu, 22. septembra 2010. razgovara sam sa gospodinom Nebojšom Vasovićem, koji mi je rekao da se pisma, kojima se traže neka dodatna dokumenta od Ugovarača osiguranja, šalju OBIČNOM poštom, a ne sa POVRATNICOM! Na moje čudjenje zbog ovakvog načina slanja važnih pisama i na pitanje zašto operateri u CALL centru nisu bili informisani da mi je poslato pismo, dobio sam odgovor da je sistem tako postavljen. Tog dana predao sam Nebojši Vasoviću, rukovodiocu službe za imovinu, nezgodu i PO  Sektora za procenu i likvidaciju šteta POTVRDU PS Novi Beograd o oštećenjima u svom stanu, neophodnu za isplatu kompletne naknade štete.

U petak, 24. septembra 2010. razgovarao sam sa šeficom INTERNET odeljenja, koja je zadužena za elektronsku poštu. U telefonskom kontaktu ona mi je objasnila da njena služba odgovara na mailove samo ako klijent to u svojoj elektronskoj poruci izričito traži. Ja sam joj odgovorio da je to neprimereno jednoj renomiranoj osiguravajućoj kući i da moraju automatski odgovarati, tj. potvrdjivati klijentima da su primili njihove mailove!

Zbog svega ovoga sam bio prisiljen da se za pomoć obratim centrali u Beču, koja je ažurno reagovala i uputila me na gospodina Gorana Mandića iz VIG controlling-a, sa kojim sam 24. septembra 2010. obavio sadržajan telefonski razgovor.
Dakle, za kontakt i odgovor iz Beča bio mi je potreban samo 1 (jedan) dan, a sa beogradskom filijalom se oteglo više do tri nedelje, sa neizvesnim krajem!
 
Istog dana na moj tekući račun uplaćen je prvi deo naknade za pričinjenu štetu ili kako piše u Rešenju „obračunom je obuhvaćen nesporni deo štete", dok će drugi deo štete „koji se odnosi na oštećeni bojler biti uzet u razmatranje po dobijanju neophodnih informacija", koje je Wiener Städtische osiguranje a.d.o. Beograd tražio od nadležnih organa Ministarstva unutrašnjih poslova. Puj-pike ne važi ona već izdata i predata POTVRDA policije od 20. septembra 2010!

U petak, 1. oktobra 2010. iz Beča je elektronskom poštom stigao odgovor na moju žalbu:

Postovani Gospodine Mladenovic,

uz potpuno razumevanje motiva odnosno razloga da nam se obratite ja Vam se iskreno zahvaljujem na vasem e-mailu odnosno ukazanim propustima,  kao i predlozima.

Nakon sto sam ukazao na razloge Vaseg obracanja Becu vas e-mail je prosledjen odgovornim osobama koje ce se pozabaviti svim navedenim tackama u vasem e-mailu.  

Ukoliko imate bilo kakva pitanja stojim Vam na raspolaganju!

S Postovanjem,

Mit freundlichen Grüßen

Dipl. oec. Goran MANDIC
VIG Controlling

VIENNA INSURANCE GROUP (VIG)
1010 Wien, Schottenring 30

Na ovo ljubazno pismo odgovorio sam spiskom PREPORUKA  i PREDLOGA za poboljšanje odnosa prema VIG UGOVARAČIMA osiguranja u Srbiji, sačinjenim na osnovu vlastitog neugodnog iskustva!

Narednih nekoliko sedmica, do 21. oktobra 2010, jednom nedeljno sam pozivao CALL centar, raspitujući se za moj slučaj, ali je odgovor uvek bio isti: "Vaš predmet se razmatra!". U četvrtak, 21. oktobra 2010. pozvao sam ponovo Nebojšu Vasovića i zatražio detaljno objašnjenje ovog zamajavanja mene kao Ugovarača osiguranja. Umesto detaljnog objašnjenja, dobio sam suvoparan odgovor da se "čeka odgovor policije". Na to sam odgovorio da ću ja lično ponovo otići u policiju i da ću urgirati da što pre urade svoj deo posla!

Dan kasnije, 22. oktobra 2010. ponovo sam otišao u Policijsku stanicu Novi Beograd, u želji da saznam "gde je zapelo". Tamo su mi rekli da očekuju dolazak nekoga iz Wiener Städtische osiguranja, i da će me nakon tog sastanka obavestiti o ishodu.

Istog dana, predveče, dežurni policajac me je pozvao da dodjem u stanicu radi preuzimanja nove POTVRDE. U novoj verziji ubačena je formulacija „po izjavi Filipa Mladenovića došlo je do ekslozije kazana bojlera", dok je u prvobitnoj POTVRDI pisalo „da je došlo do eksplozije kazana bojlera", dakle bez „po izjavi Filipa Mladenovića".

Naredne sedmice lično sam odneo „renoviranu" potvrdu u „pametnu zgradu", da bih najzad, 1. novembra 2010, dakle dva meseca od nastanka štete, dobio i drugi deo naknade štete!

Na osnovu ovog DNEVNIKA lako se može zaključiti kako se u Srbiji bezočno krše prava potrošača, kako se Ugovarači osiguranja perfidnom strategijom odvraćaju od naplate potpune naknade štete i kako se sve svodi na ličnu inicijativu, upornost i dobru informisanost samih potrošača.

Zbog očiglednih kršenja odredbi Zakona o osiguranju i Zakona o zaštiti potrošača, ove nedelje ću sa mojim slučajem upoznati Narodnu banku Srbije, zaduženu da kontroliše rad osiguravajućih kuća u Srbiji, kao i Centar za zaštitu potrošača!

NARAVOUČENIJE: AKO VAM VEĆ PUKNE BOJLER, NE MORA I FILM!