Uvek se nadjem zatecena lokalnom kulturom komunikacije kad dolazim u „Majcicu“. Tako je bilo i pre neki dan kad sam samo htela da popijem casu vode u JATovom avionu na liniji Cirih-Beograd. Iskusna, starija stjuardesa me je pitala, posto je procenila da nema tako dobre kreme protiv bora i da sam sigurno dovoljno mladja od nje: „Izvoli, sta bi ti htela? “. „Za pocetak jedno Vi, a onda casu vode, molim Vas.”
Sta tek biva kad coveku treba nesto vise, a vremena ima manje? Kao na primer u lekarskoj ordinaciji ili u bolnici…
U nasem narodu, ova pojava se smatra, kao i mnoge druge, visom silom. Ili te je bog dao da umes da pricas, ili nije. Kako je, tako je. A nije. Sve se da nauciti. Jedino je nezgodno, sto, za pocetak, covek mora da prestane da veruje da je intuitivno jedino ispravno i dobro, a racionalno iskvareno i lose. Pacijent moze manje-vise kako hoce, ali lekar, koji je za to placen (pu, pu, jos jedna ruzna rec) mora po pravilima. Ovako:
1 Predstavi se i proveri identitet osobe sa kojom razgovara, da se ne bi desilo da se vrlo vazna i licna vest saopsti pogresnoj osobi. Proveri se da li bi pacijent, podrske radi, zeleo da jos neko bude prisutan.
2 Obezbedi privatnost razgovora. Ovo je cesto problematicno u bolesnickim sobama, gde na malom rastojanju leze razni ljudi. Nikada mi nece biti jasno zasto u Srbiji nema zavesa koje mogu da se navuku i vizuelno i psiholoski pregrade prostor izmedju pacijenata, bar za vreme pregleda. (Mala ilustrativna digresija: Skoro mi se u “Narodnom frontu” porodila drugarica. Bila je u dvokrevetnom apartmanu. Dok sam sedela na niskoj fotelji, u sobu su dogurali lezeca kolica na kojima je bila porodilja. Istovarili su je u krevet u visini mojih ociju, bez gaca, tako da joj je krvavo medjunozje okupiralo celo moje vidno polje. Ja pocela da se izvinjavam, da nudim da izadjem, a ona me belo gledala.)
3 Osigura prijatan, nekonfrontirajuci ambijent, gde sto ne sluzi kao barikada iza kog ce da se krije, vec da bude u odnosu na bolesnika pod uglom od 45 stepeni, priblizno u visini ociju. Ako Vam neko govori sa visine, cini Vas fizicki inferiornim, dok Vi od te osobe zavisite. Neprijatno, zar ne?
4 Lekar pita bolesnika da li zna sta je prednmet razgovora, zasto je tu. Na osnovu odgovora na ovo pitanje svasta se moze saznati: koliko pacijent zna o svom problemu, kakva su mu ocekivanja, kakav je njegov obrazovni nivo da bi se recnik bolje prilagodio…
5 Vazno pitanje koje se cesto zaboravlja je da li pacijent zeli da sazna sta mu je. Sasvim je prihvatljivo da covek ne zeli da zna losu vest jer nije za nju spreman. U takvim situacijama ljudi obicno kazu: „Pricajte sa mojom decom, muzem, zenom...“ Samo onda, lekar ima pravo da vest o bolesti/zdravlju prvo saopsti trecem licu pre nego osobi o kojoj je rec.
6 Cutanje je u redu. Coveku je potrebno da malo razmisli o vaznoj informaciji sa velikim emotivnim ulogom. Pauza u razgovoru je mnogim lekarima neprijatna, dozivljavaju je kao gubitak vremena i smanjenje efikasnosti. Za vreme pauze, desi se da se bolesnik rasplace. Svaka ordinacija treba da ima maramice za ovakvu situaciju. Nije dobro da covek koji je upravo otkrio da umire bude i ponizen rastezanjem slina iz nosa.
7 Sta su opcije i koje su njihove posledice. Za svaki problem skoro uvek postoji vise od jednog resenja. Razni ljudi u raznim zivotnim situacijama imaju razne zelje. Neke od njih nam se mogu uciniti nerazumnim, ali, ako je potvrdjeno da je covek kompetentan da primi informaciju, obradi je, zadrzi i na osnovu nje donese odluku svestan posledica, on ima pravo da raspolaze svojim zivotom i zdravljem onako kako zeli. Najbananiji primer u praksi je pacijent Jehovin svedok koji ne zeli da primi transfuziju od koje mu zivot zavisi. Ako je svestan dace bez transfuzije umreti, a i dalje je odbija, savetuje mu se da malo razmisli, poprica sa nekim blsikim ako zeli, mozda cak i duhovnikom, pa ako bolesnik i dalje tretman odbija, ne tretira se protiv njegove volje.
8 Preporucuje se da se o odlukama i informacijama razgovara sa bliskim ljudima, radi emocionalne i svake druge podrske i organizacije svakodnevnog zivota, smestaja, finansija…
9 Rezime je vrlo bitan. Kazu da ljudi zapamte samo oko 30% onog sto cuju u ambulanti. Ovo vazi za UK. Svesna sam da je moguce da u Srbiji cuju mnogo manje, a zapamte mnogo vise, ili mozda ne? Ko ce ga znati kad se niko takvim istrazivanjima ne bavi.
10 Uvek se osigura da bolesnik moze da “doprica” sa lekarom. Neka vazna pitanja se pojavljuju tek posle duzeg razmisljanja, nasamo ili u drustvu bliskih. Treba da postoji dogovor o konkrenom nacinu kontakta, bilo da je to telefon sekretarice, medicinska sestra, mladji lekar koji moze da pozove starijeg, ako treba...
Ako lekar sve stavke od 1-10 ispuni, a bolesnik i dalje ostane nezadovoljan, uvek mu treba ponuditi da se obrati nekom drugom. Bez obzira na zvanje, nisu svi lekari podjednako kompetentni za svaki problem. Nije sramota priznati da nesto mora da se proveri u literaturi i sa kolegama.
Postoje ljudi kojima se pre ili posle svega nece svideti doktorove cipele, akcenat, njuska... Ili sama ideja da on postupa nauceno. To sto se jednom coveku ne dopadamo, ne znaci da ne radimo svoj posao kako treba. Ni nama se svaki put ne svidja kako vi mirisete, govorite, manipulisete emocijama clanova porodice… ali sta Vas to briga?