Različiti nesporazumi neretko završavaju sličnim pitanjem - kako li bi se sve to razrešilo u nekom drugačijem okruženju? Naime, da li se i tu radi o nekakvoj stečenoj kulturi komunikacije, običajima i manirima, ili postoji nešto treće važnije. Sudeći po onome što govori Kris Vos, vodeći pregovarač FBI-a za rešavanje talačkih kriza, iza svakog uspešnog društva stoji umetnost, i to ne bilo koja, već ona pregovaranja.
Naime, svakodnevno stupamo u razne vrste pregovora, a da često toga nismo ni svesni. Kada prelazimo ulicu ili čekamo u redu za kafu, u javnom prevozu ili na raskrsnici u saobraćaju. Opet, ništa manje često se ne podrazumeva da uspešno pregovaranje isključivo podrazumeva tvrdoglavo zastupanje svojih interesa, bez odstupanja ni za jotu, što po g. Vosu ne može biti dalje od istine. Jer, ono pre podrazumeva iznalaženje zajedničkih stanovišta sa drugom stranom, kao i ispoljavanje različitih vidova emocionalne i druge inteligencije.
Da ne dužim, g. Kris Vos je u interesantnom dokumentarcu svoje višedecenijsko iskustvo profesionalnog pregovarača sažeo u sledećih devet principa, koji se zasnivaju na nečemu što naziva primenom taktičke empatije:
(i) Princip "ogledala", u kome se u pregovore ne ulazi ni sa kakvim predubeđenjem, već pre sa više pretpostavki o mogućim stavovima druge strane, od kojih se svaka pažljivo testira.
Testiranje hipoteza najbolje je sprovesti indirektno, i to na način što manje uočljiv sagovorniku. Tu upravo i dolazi do izražaja pomenuti princip "ogledala", tako što se pitanja od interesa ubacuju u rečenice u kojima se ponavljaju neki od iskaza koje je sagovornik ranije već sam i izrekao. Na taj način sagovornik iznosi nove informacije razgovarajuću u principu sa svojim "ogledalom", a ne sa vama.
(ii) Princip "etiketiranja", koji se zasniva na nečemu što se zove i neuralna rezonanca, gde je ideja da se razmišlja iz ugla druge osobe. Suština je da se, kako kaže g. Vos, verbalizuje "etiketa" o nečijem stavu, na način koji ostavlja utisak da slušate i razumete drugu osobu. U tim slučajevima najbolje je rečenice započinjati sa "verovatno misliš ovo", ili "to zvuči ili deluje kao", uz povremeno davanje komplimenata.
Takođe, potrebno je ponekad iznaći i situacije u kojima se zbog nečega izvinjavate, ali, takođe i optužujete drugu stranu da nečim negativno utiče na ishod pregovora, kako bi ih naveli da se pravdaju, kao i da dodatno sami sebe tumače i objašnjavaju.
(iii) "Ne" pre "da", zato što negacija iznosi decidan stav, dok slaganje neretko ostavlja dosta nedorečenih mesta, te odricanje na početku pregovora neretko može i pre da rezultuje uspešnim krajem pregovora.
Jedna od poenti jeste i ta da se u rečenicama u kojima se iznosi odrični stav ukaže i na put ka mogućem rešenju. Na taj način sagovornici se indirektno navode da prihvate vaše stavove, ali viđene iz njihovog ugla. Štaviše, g. Kris predlaže da se periodično namerno postavljaju pitanja za koja pretpostavljate da ćete dobiti odričan odgovor.
(iv) Navesti sagovornika da umesto "da" kaže "to je tačno" (što ne treba mešati sa "u pravu ste").
(v) Promeniti doživljaj realnosti kod sagovornika, tako što se ubedi da ima šta da izgubi ukoliko ne dođe do dogovora. Takođe, uvesti vremenske rokove i ograničenja vezano za pregovore i donošenje odluka, i što je verovatno i najvažnije, stalno isticati da je vaš osnovni cilj da budete pravični i fer prema drugoj strani. Jer, kako kaže g. Vos, ljudi žive za to da se osete poštovanima, kao i za to da izbegnu neprijatnosti svake vrste. I povrh svega, izbegavati loše kompromise, jer je i neispregovarana priča bolja od nekakvog lošeg kompromisa.
(vi) Pružiti drugoj strani iluziju da ima kontrolu nad pregovorima. Postavljati pitanja čiji je cilj da druga strana tačno formuliše šta želi, pre ih započinjući sa "šta" ili "kako", a nikako sa "zašto". Takođe potrebno je ostaviti utisak da uzimate u obzir i interese ljudi koji nisu prisutni na pregovorima, a koji mogu imati uticaja na njihov konačni ishod. Povrh svega, kako bi bili u poziciji da išta od navedenog i sprovedete, nikako ne pregovarajte u nekakvoj haotičnoj situaciji.
(vii) Pristanak u pregovorima ne predstavlja ništa ukoliko se ne zna da li će išta od dogovorenog uopšte i biti ispunjeno. U tom smislu, potrebno je definisati kako će se znati da li se dogovor ispunjava na korektan način, kao i kada se od dogovorenog odstupa, uz navođenje druge strane da se najmanje tri puta saglasi o svemu. Takođe, potrebno je detektovati i pojedince koji su korisni za sprovođenje dogovora među onima koji više koriste reči "oni", "ona" ili "on", za razliku od drugih koji češće govore "ja".
(viii) Po Krisu Vosu potrebno je biti težak pregovarač, svestan prednosti i mana svog stila pregovaranja. Takođe, neophodno je biti svestan i stila pregovaranja druge strane.
(ix) Otkriti nepoznanice, jer, u svim pregovorima postoji nešto za šta se zna da je poznato, nešto za šta se zna da je nepoznato, kao i nešto za šta ne zna da je nepoznato (u šta se među najbitnijima ubrajaju i informacije tipa "crnih labudova", ponekad naizgled i zanemarljivih detalja koji u određenim okolnostima mogu u potpunosti da izmene tok i ishod pregovora).
Jer, jedna od suština pregovora upravo i jeste u tome da se sazna šta je sve to za šta se ne zna da je nepoznato.
Sad, o tome koliki se značaj, posebno u anglosaksonskom delu sveta kome pripada i g. Vos, daje umetnosti pregovaranja možda upravo najviše govori i činjenica po kojoj se, na primer, i na mnogim od njihovih najprestižnijih univerziteta neretko više cene struke u čijoj se osnovi upravo i nalaze socijalno umrežavanje i veštine pregovaranja. Naime, u GB ili SAD nije retkost da se jedan advokat, bankar ili viktorijanski istoričar cene više u odnosu na mnoge druge profesije.
Takođe, neki će reći da pomenuta priča dobrim delom prevazilazi i same individualne okvire, odnosno, da se neretko i čitave društvene strukture, odnosno klasne ili kastinske razlike u nekom društvu dobrim delom upravo i mogu pripisati veštini ili odsustvu veštine određenih društvenih slojeva da ispregovaraju svoje pozicije unutar zajednice. I to ne samo u jednoj generaciji, već i u nizu generacija.
Ili, što bi na kraju rekao jedan od autora filma, dogovor kuću gradi, a pregovori uspeh.