Tako mali, a tako nepoverljivi

Dracenine "Mrvice"

Prolazim pre neki dan pored dva dečaka od 10-12 godina i slučajno čujem deo njihovog razgovora. Jedan drži nešto u ruci, rekla bih da je neka igrica ili „mrdalica" i sav ponosan objašnjava drugom gde je šta i kako radi. Ovaj drugi ga moli da mu da da proba, ali dobija odgovor: „'Ajde, al' samo iz moje ruke." Bilo bi interesantno saznati zašto samo iz njegove ruke, ali i bez te informacije nije teško zaključiti da izmedju ova dva mala prijatelja ne vlada veliko poverenje. Tako mali, a tako nepoverljivi!

Poverenje je verovanje u pouzdanost i iskrenost drugog čoveka, drugih ljudi ili neke organizacije. Ono se uči od detinjstva, razvija kroz uopštavanje i pri svakom novom susretu ovo učenje se mora ponavljati.

Poverenje je efikasan mehanizam za redukovanje kompleksnosti društva. U uslovima velike kompleksnosti postoji veliki broj alternativa, odnosno mogućih pravaca razvoja stvari.

Najveći broj njih je neželjen za pojedinca tj. grupu. U grupi u kojoj vlada poverenje smanjuje se broj onih neželjenih alternativa koje zavise od članova grupe (npr. da će neki član zakasniti na dogovoreni sastanak ili izdati zajedničke ciljeve, postupati egoistično), odnosno koje se javljaju zbog slobode koja svakom članu stoji na raspolaganju.

Da bi se dalje smanjivao broj alternativa, potreban je sledeći nivo poverenja, poverenje u sistem. Ovde se ne radi o poverenju u neko lice (pošto malo toga zavisi od pojedinaca zbog velikog broja medjusobnih relacija u okviru sistema), već je ono bezlično. Izgradjeno je na dugotrajnijem iskustvu, pa je stabilnije i, za razliku od poverenja u lica, ne mora da se stalno iznova uči.

Poverenje se ne može etablirati, može se samo očekivati i eventualno zahtevati, ali ono nastaje tek kad se ispune neki preduslovi:

1. Otvorenost i iskrenost

Najvažniji i neophodni preduslov za izgradnju poverenja je otvorena i iskrena komunikacija. Svako uskraćivanje informacija ili, još gore, davanje pogrešnih informacija su seme nepoverenja.

2. Lični kontakt

Poverenje se može steći samo u osobu koju lično poznajemo. Slepo poverenje ne postoji ni u jednoj organizaciji. Uprkos vrlo moćnih modernih komunikacionih medija, lični kontakt je neizostavan ako želimo da u grupi/organizaciji vlada poverenje.

3. Smanjivanje stepena kontrole

Pretpostavljeni mora imati poverenja u svoje podredjene i dati im dovoljno manevarskog prostora za donošenje odluka i delovanje. Medjutim, smanjenje kontrole ne podrazumea i ukidanje sankcija. Pripisivanje odgovornosti, tj. krivice, blamaža, osuda grupe itd. su vrlo oštre, mada neformalne sankcije.

4. Sigurnost

Samo u relativno sigurnom okruženju moguć je razvoj poverenja. Njegov nastanak zahteva visok stepen tolerantnosti prema greškama i priliku za sticanje novih znanja i lični razvoj.

5. Povezanost i voćstvo

U decentralizovanim organizacijama neophodno je da ciljevi pojedinačnih delova budu u skladu sa ciljevima organizacije. Zato organzacije moraju da umesto rukovodilaca imaju lidere koji će umeti da na pravi način predstave ciljeve i vode ka njihovom ostvarenju.

Lider treba da da smisao, pravac i UZOR ostalim članovima grupe/organizacije. On ide medju ljude da bi sa njima razmenio ideje i čuo njihovo mišljenje. Pritom svoju poruku stalno prilagodjava slušaocima i proverava stepen razumeanja ciljeva organizacije. Takvi kvaliteti su potrebni na svim nivoima, ali je njihov efekat sve bolji ukoliko je pozicija viša.

Postoje dve osnovne kategorije poverenja: ono koje je bazirano na ličnim osobinama (dobar karakter, poštenje itd.) i ono koje je bazirano na kompetentnosti, a može se sticati različitim putevima:

1. Na osnovu identiteta - npr. poverenje u lekara kad je zdravlje u pitanju, samo zato što je on lekar

2. na osnovu reciprociteta - ponašanje puno poverenja uz očekivanje da će druga strana odgovoriti na isti način

3. aktivnostima dostojnim poverenja

4. iz moralnih razloga - ponašanje dostojno poverenja, nezavisno kako se ponašaju ostali članovi

Efekti poverenja

1. Smanjenje kompleksnosti

Pojedinac koji ima poverenja u druge članove organizacije ili u sistem svesno ili nesvesno isključuje neke od pravaca razvoja situacije, ne razmatra ih i na taj način njegov svet postaje manje kompleksan.

2. Bolja komunikacija

Što više poverenja, bolja komunikacija. Što bolja komunikacija, više poverenja. Ako se uspostavi ovakva spirala, razmenjene informacije će biti kvalitetnije, tačnije, razumljivije i blagovremenije.

3. Bolja atmosfera u grupi

Poverenje izgradjeno kroz zajednička iskustva povećava prag tolerancije, članovi se zbog toga osećaju bolje i komotnije, što rezultira boljom ukupnom atmosferom.

4. Bolja saradnja

Svako od nas je spremniji da saradjuje sa onima u koje ima poverenje, nego sa onima u koje nema. Nije dovoljno da je jedan deo grupe spreman za saradnju, već na nju moraju pristati svi članovi.

5. Veća sposobnost tima za rešavanje problema

Poverenje je znažan motivator za aktere. Ali još je važnija činjenica da u atmosferi poverenja članovi lako, slobodno i otvoreno iznose ideje, brže objašnjavaju problematiku i donose odluke. Ovo povećava jedinstvo grupe.

O poverenju može biti reči samo ako u aktivnostima prevladaju očekivanja zasnovana na poverenju. U protivnom radi se samo o nadi. Stoga se kod poverenja uvek radi o alternativi u kojoj šteta u slučaju da poverenje bude iznevereno može biti veća nego korist koja će se izvući ako se ispostavi da je poverenje bilo opravdano. Da li je bilo ispravno ukazati poverenje, uvek se saznaje retroaktivno. Poklonjeno poverenje može biti iznevereno, a onaj kome je ono dato može nestati zajedno sa "investicijom". S druge strane, poverenje može biti i nagradjeno i u tom slučaju onaj ko ga je poklonio dobija uloženu "investiciju" plus "kamatu". Poverenje kao mehanizam za redukovanje kompleksnosti dobija pun značaj tek u organizovanim društvenim strukturama. Da bi se apsorbovale postojeće razlike, ustanovljavaju se različite uloge i radna mesta. Oni se ne kontrolišu standardima, nego rezultatima, tj. uspešnošću. Medjutim koliko je neko bio uspešan, može se utvrditi tek pošto se aktivnost završi. Ovaj problem vremenske razlike izmedju sprovodjenja aktivnosti i ocenjivanja njene uspešnosti premošćuje se poverenjem (npr. postavljanjem nekog na neko radno mesto)

Sigurna sam da neću pogrešiti ako kažem da poverenje u Srbiji praktično ne postoji, osim u vrlo malim grupama. Sitno-prevarantski stil ponašanja je na visokoj ceni i ima dugu tradiciju, a politička elita iz devedesetih godina ga je delom svesno negovala, dalje razvila, a delom žrtvovala poverenje gradjana zbog svojih političkih i finansijskih ciljeva i tako potpuno uništila i poslednje ostatke personalnog poverenja i poverenja u sistem (devizna štednja, piramidalne banke i drugi oblici pljačke gradjana).

Nepoverenje je krupna barijera za sve procese znanja i nepoželjna pojava u razvoju informacionog društva. Za uspostavljanje klime poverenja je i u manje teškim situacijama potrebno jako mnogo vremena, dobrih i odgovornih odluka i poštenih ljudi, a čini mi se da mi u svemu tome oskudevamo.

Linkovi

Niklas Luhmann Theory

Trust as a Decision Janne Jalava

Vertrauen in Organisationen sozialen Engagements René John